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<!DOCTYPE html>

<title>Customer-Relationship-Management</title>

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<h1 id="firstHeading" class="firstHeading mw-first-heading"><span class="mw-page-title-main">Customer-Relationship-Management</span></h1>

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<p><b>Customer-Relationship-Management</b>, kurz <b>CRM</b> (<a href="Englische_Sprache" title="Englische Sprache">englisch</a> für <b>Kundenbeziehungsmanagement</b> oder <b>Kundenpflege</b>), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine <a href="Kunde" title="Kunde">Kunden</a> und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörige <a href="Dokumentation" title="Dokumentation">Dokumentation</a> und Verwaltung von Kundenbeziehungen sind wichtige Bausteine und ermöglichen ein vertieftes <a href="Beziehungsmarketing" title="Beziehungsmarketing">Beziehungsmarketing</a>. In vielen Branchen (z. B. <a href="Telekommunikation" title="Telekommunikation">Telekommunikation</a>, <a href="Versandhandel" title="Versandhandel">Versandhandel</a>, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Hintergrund">Hintergrund</h2></div>

<p>Kundenansprachen und <a href="Kundenbindung" title="Kundenbindung">Kundenbindungen</a> nehmen einen wichtigen Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünfmal teurer sein kann als die Kundenbindung.<sup id="cite_ref-1" class="reference"><a href="#cite_note-1"><span class="cite-bracket">[</span>1<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche <a href="Daten" title="Daten">Daten</a> von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten <a href="Transaktion_(Wirtschaft)" title="Transaktion (Wirtschaft)">Transaktionen</a> in <a href="Datenbank" title="Datenbank">Datenbanken</a> gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.

</p><p>CRM unterstützt die <a href="Kommunikationspolitik" title="Kommunikationspolitik">Kommunikation</a> im <a href="Kundenprozess" title="Kundenprozess">Kundenprozess</a> mit Zahlen, Daten und Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen <a href="Kundenwert" title="Kundenwert">Kundenwert</a> zu konzentrieren (siehe hierzu: <a href="Key-Account-Management" title="Key-Account-Management">Key-Account-Management</a>) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt CRM-<a href="Software" title="Software">Software</a> z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten.

</p><p>Im Gegensatz zum CRM beschäftigt sich das <a href="Stakeholder" title="Stakeholder">Stakeholder</a>-Relationship-Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens, inklusive Teilhabern und Aktionären.

</p><p>CRM ist teils auch ein <a href="Ganzheitlichkeit" title="Ganzheitlichkeit">ganzheitlicher</a> Ansatz zur <a href="Unternehmensf%C3%BChrung" title="Unternehmensführung">Unternehmensführung</a>. Er integriert und optimiert dann abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in <a href="Marketing" title="Marketing">Marketing</a>, <a href="Vertrieb" title="Vertrieb">Vertrieb</a>, <a href="Kundendienst" title="Kundendienst">Kundendienst</a> sowie <a href="Forschung_und_Entwicklung" title="Forschung und Entwicklung">Forschung und Entwicklung</a>. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit entsprechender Software zur <a href="Marktbearbeitung" title="Marktbearbeitung">Marktbearbeitung</a> und ggf. anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und <a href="Lieferant" title="Lieferant">Lieferantenseite</a> im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.<sup id="cite_ref-2" class="reference"><a href="#cite_note-2"><span class="cite-bracket">[</span>2<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Ziele">Ziele</h2></div>

<p>Da das CRM im Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, werden seine Ziele häufig aus den Marketingzielen abgeleitet. Im Allgemeinen geht es darum, durch Analyse des Kaufverhaltens und den entsprechenden Einsatz der Instrumente des <a href="Marketing-Mix" title="Marketing-Mix">Marketing-Mix</a> die <a href="Kundenzufriedenheit" title="Kundenzufriedenheit">Kundenzufriedenheit</a> und die <a href="Kauffrequenz" class="mw-redirect" title="Kauffrequenz">Kauffrequenz</a> durch <a href="Upselling" title="Upselling">Up-</a> und <a href="Querverkauf" title="Querverkauf">Cross-Selling</a> zu steigern, die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen, die sogenannte Konversion.

</p><p>Das Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können. Gleichzeitig werden dabei durch zentrale Datenerfassung die Kosten gesenkt, die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit gesteigert und die <a href="Kundenorientierung" title="Kundenorientierung">Kundenorientierung</a> verbessert, indem Kunden individualisierte, ihren Bedürfnissen entsprechende Leistungen angeboten werden können. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs kann z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Prozesse">Prozesse</h2></div>

<p>Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein Mittel für die Kommunikation im <a href="Kundenprozess" title="Kundenprozess">Kundenprozess</a> ist, können drei Bereiche identifiziert werden, für die CRM besonders relevant ist: Marketing, Verkauf und Kundendienst. Diese drei Bereiche legen zugleich die unternehmensinternen und -externen Organisationseinheiten (z. B. Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner, Unternehmensbereiche) fest, die vom CRM betroffen sind. Die Unterteilung dient auch der Strukturierung funktionaler Fragestellungen, z. B. wenn es darum geht, welche Funktionen insbesondere im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.

</p><p>Beispiele: Die Marketingabteilung selektiert die Kundendaten für eine gezielte Kundenansprache im Rahmen von Kampagnen. Der Vertrieb und der Service nutzen sowohl bei der Neukundengewinnung als auch bei der Bestandskundenpflege eine zentrale Datenbasis, um allen Beteiligten im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden und dessen Historie zu ermöglichen.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Akquise_bzw._Akquisition">Akquise bzw. Akquisition</h3></div>

<p>Die Rolle des CRM bei der Neukundengewinnung besteht darin, in der Datenbank gespeicherte Interessenten mit Mitteln des <a href="Direktmarketing" title="Direktmarketing">Direktmarketings</a> beziehungsweise des persönlichen Verkaufs anzusprechen und so als Kunden zu gewinnen. Durch Fortführung des Dialogs (direkte Kontakte, Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen etc.) wird das Bild des potenziellen Kunden differenziert. Hieraus kann auf das generelle Potenzial des Kunden, seine genauen Produktanforderungen und etwa auf einen geplanten Produktkaufzeitpunkt geschlossen werden.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Kundenbindung">Kundenbindung</h3></div>

<p>Ein Unternehmen nimmt in regelmäßigen Abständen Kontakt zu seinen Kunden auf (<a href="Outbound" class="mw-redirect" title="Outbound">outbound</a>). Die Mitarbeiter erkundigen sich im <a href="After-Sales-Management" title="After-Sales-Management">After-Sales-Management</a>, ob das Unternehmen etwas für seine Kunden tun kann. Hierbei bietet es ggf. einen neuen Mehrwert an. Gleichzeitig werden im Rahmen des <a href="Beschwerdemanagement" title="Beschwerdemanagement">Beschwerde-</a> und <a href="Service-Management" title="Service-Management">Service-Managements</a> eine Reihe von Serviceleistungen in Form von Beratungs- und Servicehotlines bereitgestellt (<a href="Inbound" class="mw-redirect" title="Inbound">inbound</a>).

</p>

<div class="hauptartikel" role="navigation"><span class="hauptartikel-pfeil" title="siehe" aria-hidden="true" role="presentation">→ </span><i><span class="hauptartikel-text">Hauptartikel</span>: <a href="Kundenbindung" title="Kundenbindung">Kundenbindung</a></i></div>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Marketing">Marketing</h3></div>

<p>Für das Marketing werden die Daten des CRM dazu genutzt, sowohl Neukunden als auch Bestandskunden mit Produktinformationen oder Imagekampagnen zu informieren. Dies geschieht über <a href="Kundenzeitschrift" title="Kundenzeitschrift">Kundenzeitschriften</a>, elektronische <a href="Newsletter" title="Newsletter">Newsletter</a>, Anschreiben, den persönlichen Kontakt, geschlossene Angebote im Internet, Sonderkonditionen oder offensive <a href="%C3%96ffentlichkeitsarbeit" title="Öffentlichkeitsarbeit">Öffentlichkeits-</a> und <a href="Pressearbeit" class="mw-redirect" title="Pressearbeit">Pressearbeit</a>, so dass der Kunde sieht, dass er für das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert hat. Gleichzeitig wird so versucht, weitere Informationen für die CRM-Datenbank über die Kunden zu erhalten, aber auch direkte <a href="Befragung" title="Befragung">Kundenumfragen</a> kommen zum Einsatz.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Komponenten">Komponenten</h2></div>

<p>Customer-Relationship-Management wird üblicherweise eingeteilt in das analytische, das operative, das kommunikative und das kollaborative CRM.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Analytisches_CRM">Analytisches CRM</h3></div>

<p>Das analytische CRM führt Analysen auf den im <a href="Data_Warehouse" title="Data Warehouse">Data-Warehouse</a>-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten mittels <a href="Multivariate_Verfahren" title="Multivariate Verfahren">multivariater Methoden</a> und Methoden der <a href="Business_Intelligence" title="Business Intelligence">Business-Intelligence</a> wie <a href="Data-Mining" title="Data-Mining">Data-Mining</a> aus. Im analytischen CRM kommt es darauf an, wichtige Informationen aus den Kundendaten zu gewinnen. Es etabliert somit die Grundlage für das operative und kommunikative CRM<sup id="cite_ref-3" class="reference"><a href="#cite_note-3"><span class="cite-bracket">[</span>3<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>. So lassen sich Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände, aber auch neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten ablesen. Durch das analytische CRM kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden besser erkennen und einschätzen. Die Schnittstelle zwischen dem analytischen und dem operativen CRM wird durch das <a href="Kampagne" title="Kampagne">Kampagnenmanagement</a> gebildet.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Operatives_CRM">Operatives CRM</h3></div>

<p>Im operativen CRM werden durch das analytische CRM gewonnene Informationen einer Verwendung zugeführt. Dies können Kundenbewertungen, wie z. B. <a href="ABC-Analyse" title="ABC-Analyse">ABC-Analyse</a>, <a href="Marktsegmentierung" title="Marktsegmentierung">Marktsegmentierung</a> oder <a href="Querverkauf" title="Querverkauf">Cross-Selling</a>, d. h. Erhöhung des Umsatzes pro Kunde durch Verkauf zusätzlicher Produkte sein. Hinzu kommen das <a href="Nachfassen" title="Nachfassen">Nachfassen</a> im Vertrieb, zum Beispiel durch Newsletter, Mailings oder Nachtelefonieren. Umgekehrt werden im operativen CRM die meisten Daten für die Auswertung im analytischen CRM gewonnen. Der Ablauf ist dabei folgender: Gewinnung erster Daten im operativen CRM (<a href="Henne-Ei-Problem" title="Henne-Ei-Problem">Henne-Ei-Problem</a>),

Weiterverarbeitung und Auswertung der (operativen) Daten im analytischen CRM und Anstoß weiterer operativer Kampagnen in deren Folge neue operative Daten gewonnen werden und ein Kreislauf entsteht.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Kommunikatives_CRM">Kommunikatives CRM</h3></div>

<p>Ein Baustein des operativen CRM ist das kommunikative CRM, welches die direkte Schnittstelle zum Kunden anspricht, wie z. B. die Kundenkontaktpunkte. Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt. Hierbei spricht man mittlerweile auch von Multichannel-Management. Dieses soll die Verwaltung der Kommunikationskanäle und deren effiziente Nutzung sicherstellen. Wesentliche Kanäle der Kommunikation sind dabei das Telefon, sowohl eingehend (<i>inbound</i>) als auch ausgehend (<i>outbound</i>), das Web mit <a href="Elektronischer_Handel" title="Elektronischer Handel">E-Commerce</a> und <a href="Soziales_Netzwerk_(Internet)" title="Soziales Netzwerk (Internet)">sozialen Netzwerken</a>, sowie E-Mails und der klassische Brief/Fax in der sogenannten Face-to-Face-Kommunikation.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Kollaboratives_CRM">Kollaboratives CRM</h3></div>

<p>Kollaborativ oder <i>Collaborative</i> CRM bezieht sich darauf, dass CRM nicht nur innerhalb einer <a href="Organisationseinheit" title="Organisationseinheit">Organisationseinheit</a> oder einer Unternehmung umgesetzt wird, sondern über Organisations- und Unternehmensgrenzen hinaus. In der Praxis kann dies z. B. bedeuten, dass CRM nicht nur in der <a href="Au%C3%9Fendienst" title="Außendienst">Außendienstvertriebsorganisation</a> umgesetzt wird, sondern im gesamten <a href="Vertrieb" title="Vertrieb">Vertrieb</a>. Hier müssen dann für Pricing, Rabatte und <a href="Zielgruppe" title="Zielgruppe">Zielgruppenfokus</a> integrative Konzepte gefunden werden, um die Kräfte zu bündeln und den Kunden gezielt und mit einheitlichen Zielsetzungen und klar abgegrenzten Verantwortlichkeiten anzusprechen. Hierzu gehört z. B. auch die Abgrenzung zwischen Neugeschäft und Servicegeschäft speziell bei <a href="Investitionsgut" title="Investitionsgut">Investitionsgütern</a>.

</p><p>Kollaboratives CRM kann auch über die Unternehmensgrenzen hinausgehen und z. B. externe Lieferanten, externe Vertriebskanäle, externe Dienstleister, externe Logistikunternehmen in ein einheitliches CRM-Konzept miteinbeziehen. Durch die Optimierung entlang der gesamten <a href="Wertkette" title="Wertkette">Wertschöpfungskette</a> können die <a href="Prozesskostenrechnung" title="Prozesskostenrechnung">Prozesskosten</a>, der Medieneinsatz sowie die Prozessgeschwindigkeit noch weitreichender optimiert werden. Im Collaborative CRM wird – ausgehend von Autoren an der Harvard Business School (Kracklauer/Mills/Seifert) – auch eine mögliche Weiterentwicklung für das <a href="Warengruppenmanagement" title="Warengruppenmanagement">Category-Management</a> (Warengruppenmanagement) gesehen. So eröffnet das Collaborative CRM neue Wege für Industrie und Handel, gemeinsam entlang der Wertschöpfungskette Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung über das reine Warengruppenmanagement hinaus zu betreiben.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="CRM-Systeme">CRM-Systeme</h2></div>

<p>Eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software wird CRM-System genannt.<sup id="cite_ref-4" class="reference"><a href="#cite_note-4"><span class="cite-bracket">[</span>4<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Das ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht.<sup id="cite_ref-5" class="reference"><a href="#cite_note-5"><span class="cite-bracket">[</span>5<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern in vielen Hinsichten. In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems häufig in einem <a href="Data_Warehouse" title="Data Warehouse">Data Warehouse</a> für eine weitergehende manuelle oder automatische Auswertung mittels <a href="Data-Mining" title="Data-Mining">Data-Mining</a> oder <a href="Online_Analytical_Processing" title="Online Analytical Processing">OLAP</a> zur Verfügung gestellt.<sup id="cite_ref-6" class="reference"><a href="#cite_note-6"><span class="cite-bracket">[</span>6<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-7" class="reference"><a href="#cite_note-7"><span class="cite-bracket">[</span>7<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>CRM-Systeme basieren überwiegend auf <a href="Standardsoftware" title="Standardsoftware">Standardsoftware</a>-Produkten.<sup id="cite_ref-8" class="reference"><a href="#cite_note-8"><span class="cite-bracket">[</span>8<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Solche Programme sind für typische Anforderungen in großer Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. CRM-Lösungen für besondere Anforderungen werden hingegen meist als <a href="Individualsoftware" title="Individualsoftware">Individuallösung</a> erstellt.<sup id="cite_ref-9" class="reference"><a href="#cite_note-9"><span class="cite-bracket">[</span>9<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Es gibt eine Vielzahl von Angeboten im <a href="Kommerz" title="Kommerz">kommerziellen</a> Bereich, nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für den <a href="Kleine_und_mittlere_Unternehmen" title="Kleine und mittlere Unternehmen">KMU</a>-Bereich.<sup id="cite_ref-10" class="reference"><a href="#cite_note-10"><span class="cite-bracket">[</span>10<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Ideal ist die Integration der CRM-Software in das <a href="Enterprise-Resource-Planning" title="Enterprise-Resource-Planning">ERP-Programm</a> des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden.<sup id="cite_ref-11" class="reference"><a href="#cite_note-11"><span class="cite-bracket">[</span>11<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Auch die Datenqualität wird durch eine solche Integration besser, da das CRM auf die „Echt-Daten“ zurückgreift: Kunden-<a href="Stammdaten" title="Stammdaten">Stammdaten</a>, <a href="Stammdaten" title="Stammdaten">Bewegungsdaten</a> aus dem Angebotswesen und der Auftragsabwicklung etc. Ein Problem von CRM ist die riesige Datenmenge, die entsteht. Die Qualität der Daten wird schlechter.<sup id="cite_ref-12" class="reference"><a href="#cite_note-12"><span class="cite-bracket">[</span>12<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Ein Ausweg ist ein <i>Dirty-CRM</i>-Ansatz, bei dem die Qualität der Daten nicht erste Priorität hat, beispielsweise wenn nur Mail-Adressen ohne weitere Informationen bekannt sind und die Kundenbeziehung erst später entsteht. Viele Systeme versagen hier, weil Pflichtangaben oder analytische Aufgaben nicht durchführbar sind.<sup id="cite_ref-13" class="reference"><a href="#cite_note-13"><span class="cite-bracket">[</span>13<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Meist kommen bei der Kundenpflege vor allem proprietäre Softwarelösungen in Frage. Es existieren aber auch <a href="Software-on-Demand" title="Software-on-Demand">Software-on-Demand</a>-, <a href="Software_as_a_Service" class="mw-redirect" title="Software as a Service">SaaS</a>- und <a href="Open_Source" title="Open Source">Open-Source</a>-Lösungen.<sup id="cite_ref-14" class="reference"><a href="#cite_note-14"><span class="cite-bracket">[</span>14<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> On-Demand-Lösungen sind sofort verfügbar. Nutzer bezahlen in den meisten Fällen nur für die Nutzung und ersparen sich eine mitunter aufwendige technische Infrastruktur. Open-Source-Lösungen sind weitestgehend frei verfügbar und damit preiswert in der Beschaffung. Wichtig bei der Auswahl sind aber vor allem die Anpassungsmöglichkeiten der Software an die konkrete Aufgabenstellung im Unternehmen und die verfügbaren Schnittstellen in die schon vorhandene Software-Landschaft. Der Hauptteil der Kosten des Kundenbeziehungsmanagements entsteht nicht bei der Beschaffung der Software, sondern als Personalkosten bei der Planung und Durchführung von Aktionen sowie bei der Pflege der Daten.<sup id="cite_ref-15" class="reference"><a href="#cite_note-15"><span class="cite-bracket">[</span>15<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Gespeicherte_Daten">Gespeicherte Daten</h3></div>

<p>Welche Daten gespeichert werden, ist u. a. abhängig von den konkreten Zielsetzungen des CRM und der <a href="Wirtschaftszweig" title="Wirtschaftszweig">Branche</a> des Unternehmens. Die Bandbreite reicht dabei von einfachen Kontaktdaten über Daten zum Kundenkonto bis hin zu teilweise sehr persönlichen Daten, wie beispielsweise Kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen oder <a href="Zwangsvollstreckungsrecht_(Deutschland)" title="Zwangsvollstreckungsrecht (Deutschland)">Beitreibungen</a>. Die Wahrung des <a href="Datenschutz" title="Datenschutz">Datenschutzes</a> ist deswegen bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten sowie bei der Gewährung von Zugriffsrechten unbedingt zu beachten. Das gilt uneingeschränkt auch dann, wenn im Geltungsbereich eines Datenschutzgesetzes erhobene Daten außerhalb des Geltungsbereichs dieses Datenschutzgesetzes verarbeitet werden. Wenn in der Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern eine <a href="Leistungs-_und_Verhaltenskontrolle" title="Leistungs- und Verhaltenskontrolle">Leistungs- und Verhaltenskontrolle</a> der Mitarbeiter möglich ist, sind auch arbeitsrechtliche Bestimmungen zu berücksichtigen. Angesichts der Rechtslage ist häufig ein Verzicht auf die Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten (z. B. <a href="Personenbezogene_Daten" title="Personenbezogene Daten">personenbezogene Daten</a>) der praktikabelste Weg, die Rechte der Menschen, denen diese Daten zugeordnet sind, sicherzustellen.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Nutzen">Nutzen</h3></div>

<p>Moderne CRM-Systeme unterstützen Mitarbeiter im täglichen Kundendialog. Bei eingehenden Anrufen (<a href="Computer_Telephony_Integration" title="Computer Telephony Integration">CTI</a>) oder E-Mails usw. können anhand der Absenderkennung direkt die passenden Kundendaten angezeigt werden. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit dem Kunden inkl. Notizen. E-Mails und andere Dateien sind direkt verlinkt. Über eine integrierte Workflow-Engine mit Ticketingsystem erhält man direkten Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.<sup id="cite_ref-16" class="reference"><a href="#cite_note-16"><span class="cite-bracket">[</span>16<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Anforderungen_an_ein_CRM-System">Anforderungen an ein CRM-System</h3></div>

<ul><li>detaillierte Adressinformationen</li>

<li>komplette <a href="Kundenprofil" title="Kundenprofil">Kundenhistorie</a></li>

<li>spezifische Marketingaktionen</li>

<li>Angebotserstellung</li>

<li>Kundenselektion (zum Beispiel nach PLZ, Branche oder Aktivitäten)</li>

<li>individuelles <a href="Berichtswesen" title="Berichtswesen">Berichtswesen</a></li>

<li>einfache <a href="Statistik" title="Statistik">Kundenstatistik</a></li>

<li>schnelle Auftragsinfo</li>

<li>ggf. Integration eines vorhandenen <a href="Dokumentenmanagement" title="Dokumentenmanagement">Dokumentenmanagementsystems</a></li>

<li><a href="Zeitmanagement" title="Zeitmanagement">Zeitmanagement</a></li>

<li>Multichannel Management</li>

<li>Integration von <a href="Office-Paket" title="Office-Paket">Office</a>-Produkten</li>

<li>integrierter E-Mail-Client</li>

<li>Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen</li>

<li>Daten Im- und Export, Unterstützung von <a href="Migration_(Informationstechnik)" title="Migration (Informationstechnik)">Datenmigration</a></li></ul>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Verwandte_Konzepte,_Formen_und_neue_Entwicklungen"><span id="Verwandte_Konzepte.2C_Formen_und_neue_Entwicklungen"></span>Verwandte Konzepte, Formen und neue Entwicklungen</h2></div>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Retention-Marketing">Retention-Marketing</h3></div>

<p>Unter <i>Retention-Marketing</i> versteht man einen Ansatz des strategischen Marketings, mit dem Ziel, bereits bestehende Kundenbeziehungen oder allgemein die Kundenbindung zu intensivieren, das heißt die sogenannte <i>customer retention</i> erhöhen. Hintergrund ist die Tatsache, dass die Akquisition von Neukunden zunehmend schwieriger und teurer wird. Siehe auch <a href="Paretoprinzip" title="Paretoprinzip">Paretoprinzip</a>, welches hier angewandt bedeutet: mit 20 % seiner Kunden generiert man 80 % seines Umsatzes.

</p><p>Beim Retention-Marketing werden wichtige Kundengruppen identifiziert, um diese mit gezielten Maßnahmen der Kundenbindung (Beispiele sind hier Kunden- oder auch <a href="Payback_(Bonusprogramm)" title="Payback (Bonusprogramm)">Paybackkarten</a>) langfristig an das Unternehmen zu binden. Grundvoraussetzung hierfür ist eine systematisch angelegte Marktforschung zur Gewinnung der Kundendaten. Diese werden dann in Datenbanken erfasst und zur Grundlage eines <a href="Direktmarketing#Database-Marketing" title="Direktmarketing">Database-Marketings</a>.

Nieschlag, Dichtl und Hörschgen zufolge lässt sich Kundenbindung definieren als „Bemühen eines Unternehmens, Abnehmer mit ökonomischen, sozialen, technischen oder juristischen Mitteln an sich zu binden“;<sup id="cite_ref-17" class="reference"><a href="#cite_note-17"><span class="cite-bracket">[</span>17<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Peter zufolge bezieht sich der Begriff auf „den Aufbau und die Aufrechterhaltung einer Geschäftsbeziehung als einer nicht zufälligen Folge von Markttransaktionen zwischen Lieferant und Kunde“, wobei sie „Kundenbindung als Realisierung oder Planung wiederholter Transaktionen zwischen einem Anbieter und einem Abnehmer innerhalb eines in Abhängigkeit von der Art der Transaktion bestimmten Zeitraums“ interpretiert.<sup id="cite_ref-18" class="reference"><a href="#cite_note-18"><span class="cite-bracket">[</span>18<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Social_CRM">Social CRM</h3></div>

<div class="hauptartikel" role="navigation"><span class="hauptartikel-pfeil" title="siehe" aria-hidden="true" role="presentation">→ </span><i><span class="hauptartikel-text">Hauptartikel</span>: <a href="Social_CRM" title="Social CRM">Social CRM</a></i></div>

<p>Social CRM (SCRM) wird als neuer Trend für das CRM gesehen. Dabei handelt es sich um eine Unternehmensstrategie, die bestehende und potenzielle Kunden über das Internet, vor allem über <a href="Social_Media" class="mw-redirect" title="Social Media">Social-Media</a>-Plattformen und andere digitale Kanäle, in einen gemeinschaftlichen Dialog einbindet. Während das traditionelle CRM eher auf einem operativen Ansatz beruht, der die Kundenbeziehungen effektiv verwalten soll, zielt Social CRM darauf ab, die Kundenwünsche zu erfüllen und gleichzeitig die Unternehmensziele zu erreichen. Dabei ist Social CRM als Erweiterung des traditionellen CRM zu sehen.<sup id="cite_ref-19" class="reference"><a href="#cite_note-19"><span class="cite-bracket">[</span>19<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-20" class="reference"><a href="#cite_note-20"><span class="cite-bracket">[</span>20<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Mobile_CRM">Mobile CRM</h3></div>

<p>Der Begriff Mobile-Customer-Relationship-Management (mCRM) bezeichnet alle Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) unter Zuhilfenahme von Technologien des mobilen Internets.

</p><p>Die kommunikativen, operativen und analytischen Maßnahmen der unterschiedlichen Unternehmensfunktionen zur Erreichung der Unternehmensziele müssen jedoch an das mobile Internet angepasst werden. Aufgrund der technischen Ausgestaltung und stetigen Verbreitung des mobilen Internets stehen Unternehmen besonders bei der Umsetzung der CRM-Ziele Integration und Individualisierung vor neuen Herausforderungen. Mobile CRM findet besonders bei Vor-Ort-Terminen Verwendung – es ermöglicht den Außendienstmitarbeitern, von überall auf die Kundendaten zuzugreifen. Mobile CRM wird aufgrund nicht zu garantierender Datensicherheit und nicht garantierter Verfügbarkeit kritisch gesehen.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Extended-Relationship-Management_(xRM)"><span id="Extended-Relationship-Management_.28xRM.29"></span>Extended-Relationship-Management (xRM)</h3></div>

<div class="hauptartikel" role="navigation"><span class="hauptartikel-pfeil" title="siehe" aria-hidden="true" role="presentation">→ </span><i><span class="hauptartikel-text">Hauptartikel</span>: <a href="Extended-Relationship-Management" title="Extended-Relationship-Management">Extended-Relationship-Management</a></i></div>

<p>xRM steht für <i>Extended-Relationship-Management</i> oder auch <i>any Relationship Management</i> und unterstreicht die Fähigkeit eines CRM-Systems, nicht nur Kundenbeziehungen verwalten zu können, sondern alle Arten von Beziehungen zwischen verschiedenen Entitäten. Das x in xRM kann hierbei stellvertretend für Kunden, Mitarbeiter, Zulieferer, Partner, Mitbewerber aber auch abstrakter für Maschinen, Regionen oder Dienstleistungen stehen. Ein xRM-System verwaltet hierbei in der Regel nicht nur eine Entität, sondern mehrere Entitäten gleichzeitig.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Vendor_Relationship_Management">Vendor Relationship Management</h3></div>

<div class="hauptartikel" role="navigation"><span class="hauptartikel-pfeil" title="siehe" aria-hidden="true" role="presentation">→ </span><i><span class="hauptartikel-text">Hauptartikel</span>: <a href="Vendor_Relationship_Management" title="Vendor Relationship Management">Vendor Relationship Management</a></i></div>

<p>Vendor Relationship Management (VRM) ist eine Bezeichnung für die Praxis des kundenseitigen Managements von Beziehungen zu Unternehmen sowie weiterer Institutionen und Organisationen. Es wird mittels Software-Applikationen gestaltet, welche unter der Kontrolle des Kunden stehen und ihm die Integration und Nutzbarmachung seiner Daten erlauben mit dem Ziel sie auf Basis eigenen Bedingungen zu verwenden. Konzeptionell betrachtet bildet VRM das Gegenstück zu CRM, bei dem Kunden von einem passiven Teilnehmer des Beziehungsmanagement-Prozesses zu einem aktiven Teilhaber werden.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Business_Relationship_Management">Business Relationship Management</h3></div>

<p>Der Begriff <i><a href="Business-Relationship-Management" title="Business-Relationship-Management">Business Relationship Management</a></i>, kurz BRM (dt. = Pflege oder Verwaltung von Geschäftskundenbeziehungen) wird vermehrt als Pendant zum klassischen CRM genutzt, um die besondere Beziehung zu Geschäftskunden zu betonen. BRM ist besonders in zweiseitigen Märkten (Two-Sided Markets) von Bedeutung, wo eine Dreiecksbeziehung zwischen Kunden, Unternehmen und Sub- oder Partnerunternehmen besteht.<sup id="cite_ref-:0_21-0" class="reference"><a href="#cite_note-:0-21"><span class="cite-bracket">[</span>21<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Callcenter">Callcenter</h3></div>

<p>Kontaktcenter-CRM-Anbieter sind für kleine und mittelständische Unternehmen interessant. Diese Systeme systematisieren die Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden mithilfe von Analysen und Leistungskennzahlen, anhand derer die Benutzer bestimmen, worauf sie ihr Marketing und ihren Kundendienst konzentrieren sollten. Dadurch erhalten die Agenten Zugriff auf die Historie eines Anrufers und können die Kundenkommunikation individualisieren. Das Ziel ist die Maximierung des durchschnittlichen Erlöses pro Kunde, das Verringern der Abwanderungsquote sowie das Reduzieren von nutzlosem und unproduktivem Kundenkontakt.<sup id="cite_ref-sap1_22-0" class="reference"><a href="#cite_note-sap1-22"><span class="cite-bracket">[</span>22<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-23" class="reference"><a href="#cite_note-23"><span class="cite-bracket">[</span>23<span class="cite-bracket">]</span></a></sup><sup id="cite_ref-24" class="reference"><a href="#cite_note-24"><span class="cite-bracket">[</span>24<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Das Konzept von <a href="Gamification" title="Gamification">Gamification</a>, das heißt der Einsatz von Spielprinzipien und Elementen des Spieldesigns außerhalb des Kontexts von Spielen, z. B. in einer Kundendienstumgebung, erfreut sich zunehmender Beliebtheit. Die Gamification von Kundendienstumgebungen umfasst den Einsatz von Elementen, die in Spielen verwendet werden, z. B. Belohnungen und Bonuspunkte für Kundenberater als Feedback für gute Arbeit.<sup id="cite_ref-25" class="reference"><a href="#cite_note-25"><span class="cite-bracket">[</span>25<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Gamification-Instrumente nutzen das Bedürfnis der Agenten nach Belohnung, Anerkennung, Erfolgen und Wettkampf und können sie auf diese Weise motivieren.<sup id="cite_ref-26" class="reference"><a href="#cite_note-26"><span class="cite-bracket">[</span>26<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Automatisierung_von_Kontaktzentren">Automatisierung von Kontaktzentren</h3></div>

<p>Die Automatisierung des Kontaktzentrums, d. h. die Koordinierung der Kontakte zwischen einem Unternehmen und der Öffentlichkeit durch ein integriertes System, soll den Anteil der monotonen und eintönigen Aufgaben der Agenten verringern. Dies geschieht durch vorab aufgezeichnete Audionachrichten, die Kunden bei der Problemlösung helfen. Beispielsweise kann ein Kunde in einem automatisierten Kontaktcenter mittels einer Reihe von Befehlen aufgefordert werden, eine bestimmte Ziffer zu drücken, um mit einem bestimmten Kontaktcenter-Agenten zu sprechen, der auf das Gebiet spezialisiert ist, zu dem der Kunde eine Frage hat.<sup id="cite_ref-27" class="reference"><a href="#cite_note-27"><span class="cite-bracket">[</span>27<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Außerdem können Fragen und Wünsche von Kunden durch Softwareprogramme behandelt werden, die in die Desktop-Werkzeuge des Agenten integriert sind. Hierdurch sparen auch die Mitarbeiter Zeit.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading3"><h3 id="Business-to-Business-Transaktionen">Business-to-Business-Transaktionen</h3></div>

<p>Zwar wird von CRM-Systemen im Allgemeinen angenommen, dass sie für kundenzentrierte Unternehmen entwickelt wurden, sie können jedoch in B2B-Umgebungen (Business-to-Business) zum Rationalisieren und Verbessern des Kundenmanagements eingesetzt werden. Für den optimalen Einsatz von CRM in einer B2B-Umgebung muss die Software individualisiert und für einzelne Personen bereitgestellt werden.<sup id="cite_ref-Henderson_28-0" class="reference"><a href="#cite_note-Henderson-28"><span class="cite-bracket">[</span>28<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p><p>Die Hauptunterschiede zwischen CRM-Systemen in einer Business-to-Consumer-Umgebung (B2C) und CRM-Systemen in einer Business-to-Business-Umgebung betreffen Aspekte wie die Größe der Kontaktdatenbanken und die Dauer der Beziehungen.<sup id="cite_ref-29" class="reference"><a href="#cite_note-29"><span class="cite-bracket">[</span>29<span class="cite-bracket">]</span></a></sup> Business-to-Business-Unternehmen haben i. d. R. kleinere Datenbanken als Business-to-Consumer-Unternehmen, und in Business-to-Business-Umgebungen liegen relativ geringe Umsätze vor. Die Anzahl der Angebote ist in Business-to-Business-Umgebungen geringer, in manchen Fällen sind ihre Kosten jedoch weitaus höher als für Business-to-Consumer-Artikel, und in einer Business-to-Business-Umgebung werden Beziehungen über einen längeren Zeitraum aufgebaut. Außerdem muss sich ein CRM-System für eine Business-to-Business-Umgebung einfach in Produkte von anderen Unternehmen integrieren lassen. Diese Integration ermöglicht das Erstellen von Prognosen des Kundenverhaltens auf der Grundlage der Kaufhistorie, der Rechnungen, des Geschäftserfolgs usw. Eine Anwendung für ein Business-to-Business-Unternehmen muss über eine Funktion verfügen, die es ermöglicht, alle Kontakte, Prozesse und Verkaufsabschlüsse im Kundensegment zu verknüpfen und auf dieser Grundlage einen Bericht zu erstellen. Die Automatisierung des Verkaufsprozesses ist eine wichtige Anforderung für Business-to-Business-Produkte. Dabei sollte der Verkauf in allen Phasen bis zum Abschluss effektiv verwaltet werden. Ein wesentlicher Punkt ist schließlich die Individualisierung. Sie hilft dem Business-to-Business-Unternehmen, eine stabile und dauerhafte Beziehung zu dem Kunden aufzubauen und zu pflegen.

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Kritik">Kritik</h2></div>

<p>Einige Datenschutzfachleute sehen das Interesse der Kunden, dass ihre Daten vertraulich behandelt werden, als gefährdet oder sogar verletzt an.<sup id="cite_ref-30" class="reference"><a href="#cite_note-30"><span class="cite-bracket">[</span>30<span class="cite-bracket">]</span></a></sup>

</p>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Siehe_auch">Siehe auch</h2></div>

<ul><li><a href="Advocacy" title="Advocacy">Customer Advocacy</a></li>

<li><a href="Customer_Care_Concept" title="Customer Care Concept">Customer Care Concept</a></li>

<li><a href="Customer_Lifetime_Value" title="Customer Lifetime Value">Customer Lifetime Value</a></li>

<li><a href="Demarketing" title="Demarketing">Demarketing</a></li>

<li><a href="Know_your_customer" title="Know your customer">Know your customer</a></li>

<li><a href="Kundenmanagement" title="Kundenmanagement">Kundenmanagement</a></li>

<li><a href="Software-on-Demand" title="Software-on-Demand">Software-on-Demand</a></li></ul>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Literatur">Literatur</h2></div>

<ul><li>Ralf T. Kreutzer: <i>Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter: Konzepte, Erfolgsfaktoren, Handlungsideen.</i> (Kundenzentrierte Unternehmensführung) W. Kohlhammer, Stuttgart 2016, ISBN 978-3-17-026269-0.</li>

<li>Nils Hafner, Rémon Elsten: <cite style="font-style:italic">CRM Customer Relationship Management. Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz</cite>. BPX Edition, Rheinfelden, Schweiz 2011, ISBN 978-3-905413-02-1.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=Nils+Hafner%2C+R%C3%A9mon+Elsten&rft.btitle=CRM+Customer+Relationship+Management.+Kundenmanagement+zwischen+Umsatzausbau+und+Effizienz&rft.date=2011&rft.genre=book&rft.isbn=9783905413021&rft.place=Rheinfelden%2C+Schweiz&rft.pub=BPX+Edition" style="display:none"> </span></li>

<li>Konrad Walser: <cite style="font-style:italic">Auswirkungen des CRM auf die IT-Integration</cite> (= <cite style="font-style:italic">Wirtschaftsinformatik</cite>. <span style="white-space:nowrap">Band<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>52</span>). J. Eul Verlag, Lohmar 2006, ISBN 3-89936-474-0.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=Konrad+Walser&rft.btitle=Auswirkungen+des+CRM+auf+die+IT-Integration&rft.date=2006&rft.genre=book&rft.isbn=3899364740&rft.place=Lohmar&rft.pub=J.+Eul+Verlag&rft.series=Wirtschaftsinformatik" style="display:none"> </span></li>

<li>M. Stadelmann, S. Wolter, M. Troesch: <cite style="font-style:italic">Customer Relationship Management – Neue CRM-Best-Practice-Fallstudien und -Konzepte zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie</cite>. Orell Füssli/Industrielle Organisation, Zürich 2008, ISBN 978-3-85743-728-1.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=M.+Stadelmann%2C+S.+Wolter%2C+M.+Troesch&rft.btitle=Customer+Relationship+Management+-+Neue+CRM-Best-Practice-Fallstudien+und+-Konzepte+zu+Prozessen%2C+Organisation%2C+Mitarbeiterf%C3%BChrung+und+Technologie&rft.date=2008&rft.genre=book&rft.isbn=9783857437281&rft.place=Z%C3%BCrich&rft.pub=Orell+F%C3%BCssli%2FIndustrielle+Organisation" style="display:none"> </span></li>

<li>M. Stadelmann, S. Wolter, S. Reinecke, T. Tomczak (Hrsg.): <cite style="font-style:italic">Customer Relationship Management – 12 CRM-Best Practice-Fallstudien zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie</cite>. Verlag Industrielle Organisation, Zürich 2003.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.btitle=Customer+Relationship+Management+-+12+CRM-Best+Practice-Fallstudien+zu+Prozessen%2C+Organisation%2C+Mitarbeiterf%C3%BChrung+und+Technologie&rft.date=2003&rft.genre=book&rft.place=Z%C3%BCrich&rft.pub=Verlag+Industrielle+Organisation" style="display:none"> </span></li>

<li>C. Rageth, N. Hafner: <cite style="font-style:italic">CRM für KMU. Erfolgreiches CRM für einmal keine Frage der Größe</cite>. 1. Auflage. BPX Edition (Fachverlag), 2006, ISBN 3-905413-08-6.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=C.+Rageth%2C+N.+Hafner&rft.btitle=CRM+f%C3%BCr+KMU.+Erfolgreiches+CRM+f%C3%BCr+einmal+keine+Frage+der+Gr%C3%B6%C3%9Fe&rft.date=2006&rft.edition=1&rft.genre=book&rft.isbn=3905413086&rft.pub=BPX+Edition+%28Fachverlag%29" style="display:none"> </span></li>

<li>Alexander H. Kracklauer, D. Quinn Mills, Dirk Seifert: <cite style="font-style:italic">Kooperatives Kundenmanagement. Wertschöpfungspartnerschaften als Basis erfolgreicher Kundenbindung</cite>. Gabler Verlag, 2002, ISBN 3-409-11991-4.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=Alexander+H.+Kracklauer%2C+D.+Quinn+Mills%2C+Dirk+Seifert&rft.btitle=Kooperatives+Kundenmanagement.+Wertsch%C3%B6pfungspartnerschaften+als+Basis+erfolgreicher+Kundenbindung&rft.date=2002&rft.genre=book&rft.isbn=3409119914&rft.pub=Gabler+Verlag" style="display:none"> </span></li>

<li>Cam-Mai Brasch, Kerstin Köder, Reinhold Rapp: <cite style="font-style:italic">Praxishandbuch Kundenmanagement</cite>. Wiley, Weinheim 2007, ISBN 978-3-527-50250-9.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=Cam-Mai+Brasch%2C+Kerstin+K%C3%B6der%2C+Reinhold+Rapp&rft.btitle=Praxishandbuch+Kundenmanagement&rft.date=2007&rft.genre=book&rft.isbn=9783527502509&rft.place=Weinheim&rft.pub=Wiley" style="display:none"> </span></li>

<li>M. Bruhn: <cite style="font-style:italic">Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)</cite>. 3. Auflage. 2007.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=M.+Bruhn&rft.btitle=Kundenorientierung.+Bausteine+f%C3%BCr+ein+exzellentes+Customer+Relationship+Management+%28CRM%29&rft.date=2007&rft.edition=3.&rft.genre=book" style="display:none"> </span></li>

<li>Ismail Celik: <cite style="font-style:italic">Kampagnenmanagement innerhalb eines CRM-Systems – Konzeption und Umsetzung</cite>. 1. Auflage. <a href="VDM_Verlag_Dr._M%C3%BCller" class="mw-redirect" title="VDM Verlag Dr. Müller">VDM Verlag Dr. Müller</a>, 2007, ISBN 978-3-8364-0417-4.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=Ismail+Celik&rft.btitle=Kampagnenmanagement+innerhalb+eines+CRM-Systems+-+Konzeption+und+Umsetzung&rft.date=2007&rft.edition=1&rft.genre=book&rft.isbn=9783836404174&rft.pub=VDM+Verlag+Dr.+M%C3%BCller" style="display:none"> </span></li>

<li>Stefan Koch, Susanne Strahringer: <cite style="font-style:italic">Customer & Supplier Relationship Management</cite>. dpunkt, 2008, ISBN 978-3-89864-507-2.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=Stefan+Koch%2C+Susanne+Strahringer&rft.btitle=Customer+%26+Supplier+Relationship+Management&rft.date=2008&rft.genre=book&rft.isbn=9783898645072&rft.pub=dpunkt" style="display:none"> </span></li>

<li>Michael Brendel (Hrsg.): <cite style="font-style:italic">CRM für den Mittelstand – Voraussetzungen und Ideen für die erfolgreiche Implementierung</cite>. 2. Auflage. Gabler, 2003, ISBN 3-409-21934-X.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.btitle=CRM+f%C3%BCr+den+Mittelstand+-+Voraussetzungen+und+Ideen+f%C3%BCr+die+erfolgreiche+Implementierung&rft.date=2003&rft.edition=2&rft.genre=book&rft.isbn=340921934X&rft.pub=Gabler" style="display:none"> </span></li></ul>

<div class="mw-heading mw-heading2"><h2 id="Einzelnachweise">Einzelnachweise</h2></div>

<li id="cite_note-1"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-1">↑</a></span> <span class="reference-text">Katja Bergmann: <cite style="font-style:italic">Angewandtes Kundenbindungsmanagement</cite>. Frankfurt am Main 1998, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>38</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=Katja+Bergmann&rft.btitle=Angewandtes+Kundenbindungsmanagement&rft.date=1998&rft.genre=book&rft.pages=38&rft.place=Frankfurt+am+Main" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-2"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-2">↑</a></span> <span class="reference-text">Forum CRM im DDV e. V.</span>

</li>

<li id="cite_note-3"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-3">↑</a></span> <span class="reference-text"><span class="cite"><a rel="nofollow" class="external text" href="https://comselect.de/crm-system/"><i>CRM-System.</i></a> In: <i>Salesforce Consulting Beratung Entwicklung. Seit 2002.</i><span class="Abrufdatum"> Abgerufen am 23. April 2024</span> (deutsch).</span><span style="display: none;" class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rfr_id=info%3Asid%2Fde.wikipedia.org%3ACustomer-Relationship-Management&rft.title=CRM-System&rft.description=CRM-System&rft.identifier=https%3A%2F%2Fcomselect.de%2Fcrm-system%2F&rft.language=de-DE"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-4"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-4">↑</a></span> <span class="reference-text">H. Hippner, K. D. Wilde: <cite style="font-style:italic">Grundlagen des CRM. Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Systeme</cite>. 4. Auflage. Springer Gabler, Wiesbaden 2019, ISBN 978-3-658-25522-0, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>3–5</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=H.+Hippner%2C+K.+D.+Wilde&rft.btitle=Grundlagen+des+CRM.+Strategie%2C+Gesch%C3%A4ftsprozesse+und+IT-Systeme&rft.date=2019&rft.edition=4&rft.genre=book&rft.isbn=9783658255220&rft.pages=3-5&rft.place=Wiesbaden&rft.pub=Springer+Gabler" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-5"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-5">↑</a></span> <span class="reference-text">A. Schüller, T. Breyer-Mayländer: <cite style="font-style:italic">CRM-Systeme. Architektur, Funktionen und Auswahl</cite>. Springer Gabler, Wiesbaden 2018, ISBN 978-3-658-22026-6, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>45–47</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=A.+Sch%C3%BCller%2C+T.+Breyer-Mayl%C3%A4nder&rft.btitle=CRM-Systeme.+Architektur%2C+Funktionen+und+Auswahl&rft.date=2018&rft.genre=book&rft.isbn=9783658220266&rft.pages=45-47&rft.place=Wiesbaden&rft.pub=Springer+Gabler" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-6"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-6">↑</a></span> <span class="reference-text">H. Hippner, K. D. Wilde: <cite style="font-style:italic">Grundlagen des CRM. Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Systeme</cite>. 4. Auflage. Springer Gabler, Wiesbaden 2019, ISBN 978-3-658-25522-0, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>121–125</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=H.+Hippner%2C+K.+D.+Wilde&rft.btitle=Grundlagen+des+CRM.+Strategie%2C+Gesch%C3%A4ftsprozesse+und+IT-Systeme&rft.date=2019&rft.edition=4&rft.genre=book&rft.isbn=9783658255220&rft.pages=121-125&rft.place=Wiesbaden&rft.pub=Springer+Gabler" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-7"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-7">↑</a></span> <span class="reference-text">B. G. Humm: <cite style="font-style:italic">Data Warehouse und Data Mining</cite>. 2. Auflage. Springer Vieweg, Wiesbaden 2020, ISBN 978-3-658-29598-1, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>25–28</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=B.+G.+Humm&rft.btitle=Data+Warehouse+und+Data+Mining&rft.date=2020&rft.edition=2&rft.genre=book&rft.isbn=9783658295981&rft.pages=25-28&rft.place=Wiesbaden&rft.pub=Springer+Vieweg" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-8"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-8">↑</a></span> <span class="reference-text">N. Gronau: <cite style="font-style:italic">Enterprise Resource Planning. Architektur, Funktionen und Management von ERP-Systemen</cite>. 4. Auflage. De Gruyter Oldenbourg, Berlin 2020, ISBN 978-3-11-067015-9, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>72–74</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=N.+Gronau&rft.btitle=Enterprise+Resource+Planning.+Architektur%2C+Funktionen+und+Management+von+ERP-Systemen&rft.date=2020&rft.edition=4&rft.genre=book&rft.isbn=9783110670159&rft.pages=72-74&rft.place=Berlin&rft.pub=De+Gruyter+Oldenbourg" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-9"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-9">↑</a></span> <span class="reference-text">H. Hippner, K. D. Wilde: <cite style="font-style:italic">Grundlagen des CRM. Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Systeme</cite>. 4. Auflage. Springer Gabler, Wiesbaden 2019, ISBN 978-3-658-25522-0, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>301–303</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=H.+Hippner%2C+K.+D.+Wilde&rft.btitle=Grundlagen+des+CRM.+Strategie%2C+Gesch%C3%A4ftsprozesse+und+IT-Systeme&rft.date=2019&rft.edition=4&rft.genre=book&rft.isbn=9783658255220&rft.pages=301-303&rft.place=Wiesbaden&rft.pub=Springer+Gabler" style="display:none"> </span></span>

</li>

<li id="cite_note-10"><span class="mw-cite-backlink"><a href="#cite_ref-10">↑</a></span> <span class="reference-text">H. Hippner, K. D. Wilde: <cite style="font-style:italic">Grundlagen des CRM.Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Systeme</cite>. 4. Auflage. Springer Gabler, Wiesbaden 2019, ISBN 978-3-658-25522-0, <span style="white-space:nowrap">S.<span style="display:inline-block;width:.2em"> </span>312–314</span>.<span class="Z3988" title="ctx_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Abook&rfr_id=info:sid/de.wikipedia.org:Customer-Relationship-Management&rft.au=H.+Hippner%2C+K.+D.+Wilde&rft.btitle=Grundlagen+des+CRM.Strategie%2C+Gesch%C3%A4ftsprozesse+und+IT-Systeme&rft.date=2019&rft.edition=4&rft.genre=book&rft.isbn=9783658255220&rft.pages=312-314&rft.place=Wiesbaden&rft.pub=Springer+Gabler" style="display:none"> </span></span>

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</li>

/* start https://de.wikipedia.org/ */

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/* end https://de.wikipedia.org/ */

</style><a rel="nofollow" class="external text" href="https://web.archive.org/web/20120116092748/http://www.sdn.sap.com/irj/scn/go/portal/prtroot/docs/library/uuid/e044e180-8375-2a10-a2b2-b5709ea68ccb">Still Struggling to Reduce Call Center Costs Without Losing Customers?</a> (<span class="webarchiv-memento"><a href="Webarchivierung#Begrifflichkeiten" title="Webarchivierung">Memento</a></span> vom 16. Januar 2012 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>) SAP Insider, 15. November 2007; abgerufen am 15. Februar 2024.</span>

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/* end https://de.wikipedia.org/ */

</style><span class="dewiki-iconexternal"><a class="external text" href="https://redirecter.toolforge.org/?url=http%3A%2F%2Fwww.networkworld.com%2Farticle%2F3176118%2Fsoftware%2Fthe-contact-center-and-crm-collision-leads-to-a-new-dominant-species.html">Originals</a></span> vom 2. März 2017 im <i><a href="Internet_Archive" title="Internet Archive">Internet Archive</a></i>) <small class="archiv-bot"><span class="wp_boppel noviewer" aria-hidden="true" role="presentation"><span typeof="mw:File"><span title="i"></span></span></span> <b>Info:</b> Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.</small><span style="display:none"><a rel="nofollow" class="external text" href="http://IABotmemento.invalid/http://www.networkworld.com/article/3176118/software/the-contact-center-and-crm-collision-leads-to-a-new-dominant-species.html">@1</a></span><span style="display:none"><a rel="nofollow" class="external text" href="http://www.networkworld.com/article/3176118/software/the-contact-center-and-crm-collision-leads-to-a-new-dominant-species.html">@2</a></span><span style="display:none">Vorlage:Webachiv/IABot/www.networkworld.com</span> Network World.</span>

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</li>

</ol></div><div><div class="zim-footer">

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